The Pulse

Zendesk lancia Industry e Custom AI Agents per i flussi di lavoro aziendali

Zendesk ha presentato Industry e Custom AI Agents, progettati per portare a termine flussi di lavoro specializzati nel commercio e nelle attività aziendali attraverso sistemi interconnessi.

AI.info Team · Scritto con l’IA · verificato · 2026-09-18

Il 14 settembre 2026 Zendesk ha presentato una nuova categoria di agenti di IA specializzati, suddividendo il prodotto in due filoni: Industry Agents per le attività comuni all’interno di un settore e Custom Agents costruiti attorno alle politiche, ai sistemi e alle competenze di una singola azienda.

Secondo l’azienda, gli agenti possono automatizzare fino all’80% dei flussi di lavoro. Il lancio parte dal commercio, dove i sistemi possono aiutare i clienti a effettuare ordini, gestire resi e cambi, risolvere problemi di consegna ed elaborare rimborsi. Zendesk presenta il lancio come un passo oltre i bot di assistenza generici, verso agenti in grado di portare a termine attività articolate in più passaggi.

«L’era degli agenti di IA generici, uguali per tutti, è finita. I migliori agenti sono specialisti: profondamente radicati nel lavoro, nel settore e nell’azienda che servono», ha dichiarato Shashi Upadhyay, presidente responsabile di prodotto, ingegneria e IA di Zendesk. «Gli Specialized Agents danno alle organizzazioni le competenze e il contesto necessari per affrontare attività più complesse, guadagnare fiducia e produrre un impatto quantitativo».

Il commercio è il primo settore a cui punta Zendesk

I primi Industry Agents di Zendesk sono progettati per i flussi di lavoro della vendita al dettaglio e del commercio che spesso coinvolgono diversi sistemi operativi. L’azienda cita Shopify, Narvar, Stripe e Riskified tra i sistemi interconnessi che gli agenti possono usare per recuperare informazioni e intervenire, senza richiedere a un cliente o a un addetto all’assistenza di passare da un’applicazione all’altra.

Il lancio comprende anche le decisioni relative al rischio. Zendesk sta collaborando con Riskified per integrare l’analisi del rischio dell’azienda nei flussi di lavoro per resi, rimborsi e cambi, con l’obiettivo dichiarato di aiutare i rivenditori a ridurre le frodi e gli abusi delle politiche, prendendo al contempo decisioni più rapide sui clienti legittimi.

«Gli Zendesk Industry Agents sono la piattaforma incentrata sull’IA che sta ridefinendo su larga scala il servizio nel commercio al dettaglio», ha dichiarato nell’annuncio Jeff Otto, direttore marketing di Riskified. Ha affermato che l’integrazione aiuterebbe gli agenti a identificare le persone con cui interagiscono, proteggendo al contempo i rivenditori dalle perdite dovute a frodi e abusi.

Agent Builder integra le politiche aziendali nel flusso di lavoro

I Custom Agents si occupano di attività che non rientrano in un modello standard di settore. Agent Builder, lo strumento no-code di Zendesk, consente ai clienti di definire il compito affidato a un agente, i sistemi a cui può accedere, le azioni che può intraprendere e i punti in cui una persona deve approvare una decisione.

Gli agenti possono anche operare in modo proattivo in risposta a eventi aziendali o secondo una programmazione, anziché attendere che un cliente avvii una conversazione. Questo dà al prodotto un campo d’azione più ampio della generazione di risposte: a un Custom Agent potrebbe essere assegnato un processo operativo definito, che potrebbe essere autorizzato a portare a termine attraverso sistemi interconnessi, nel rispetto delle regole stabilite dai suoi amministratori.

Secondo Zendesk, nelle sette settimane successive al lancio i clienti hanno effettuato oltre 1 milione di esecuzioni di Custom Agents. L’azienda afferma inoltre che alcuni clienti hanno registrato un aumento del 10% nei tassi di risoluzione automatizzata dopo l’implementazione, anche se nel comunicato non fornisce un campione più ampio di clienti né la metodologia adottata.

SodaStream e Tonies testano un servizio su misura per l’azienda

L’annuncio cita SodaStream e Tonies tra i clienti che utilizzano flussi di lavoro personalizzati. Leora Machlis, direttrice dell’assistenza clienti globale di SodaStream, ha dichiarato che l’azienda vuole risolvere i problemi dall’inizio alla fine e adeguare le integrazioni man mano che cambiano le esigenze dei clienti.

Tonies utilizza la tecnologia in un contesto di prodotto diverso. «Quando una Toniebox non funziona, non è solo un problema tecnico: c’è un bambino piccolo che aspetta», ha dichiarato Lauren Cooper, direttrice della soddisfazione clienti globale di Tonies, nel comunicato di Zendesk. Ha affermato che i genitori vogliono risposte immediate, anziché un’altra attesa o un lungo scambio con l’assistenza.

Zendesk mantiene Salesforce e ServiceNow nel quadro

Gli Industry e i Custom Agents possono operare all’interno di Zendesk così come in ambienti di assistenza tra cui Salesforce e ServiceNow. Questa soluzione consente alle aziende di aggiungere gli agenti specializzati di Zendesk senza sostituire le piattaforme che già ospitano i dati dei clienti, i flussi di lavoro o le operazioni di assistenza.

Zendesk estenderà inoltre gli Industry Agents oltre il commercio, ai servizi finanziari, ai media e alla tecnologia. L’azienda presenta i nuovi prodotti come parte della sua iniziativa Autonomous Service Workforce, annunciata alla conferenza Relate del 2026, dove ha presentato gli agenti di IA come sistemi che si fanno carico di un maggior numero di attività di assistenza, mentre le aziende mantengono il controllo su autorizzazioni, azioni e approvazioni.

Il lancio attuale ha una portata più limitata rispetto a questa visione più ampia: un pacchetto per un settore, uno strumento di creazione no-code e una serie di integrazioni volte a trasformare le richieste di assistenza in transazioni completate. Le evidenze pubblicate da Zendesk sull’adozione sono il dato di 1 milione di esecuzioni e gli esempi dei clienti SodaStream e Tonies.