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Zendesk lancia agenti IA settoriali e personalizzati per i flussi di lavoro aziendali
Zendesk ha presentato agenti IA settoriali e personalizzati, progettati per gestire flussi di lavoro specializzati nel commercio e nelle attività aziendali, operando su sistemi connessi.
AI.info Team ·
Il 14 settembre 2026, Zendesk ha presentato una nuova categoria di agenti IA specializzati, articolata in due filoni: gli Industry Agents, per le attività comuni in un settore, e i Custom Agents, sviluppati sulla base delle politiche, dei sistemi e delle competenze di una singola azienda.
Secondo l’azienda, gli agenti possono automatizzare fino all’80% dei flussi di lavoro. Il lancio parte dal commercio, dove i sistemi possono aiutare i clienti a effettuare ordini, gestire resi e cambi, risolvere problemi di consegna ed elaborare rimborsi. Zendesk presenta questa novità come un passo oltre i chatbot di assistenza generici, verso agenti in grado di completare attività articolate in più passaggi.
«L’era degli agenti IA generici, uguali per tutti, è finita. I migliori agenti sono specialisti: conoscono a fondo il lavoro, il settore e l’azienda che servono», ha dichiarato Shashi Upadhyay, presidente del prodotto, dell’ingegneria e dell’IA di Zendesk. «Gli agenti specializzati offrono alle organizzazioni le competenze e il contesto necessari per affrontare attività più complesse, guadagnare fiducia e ottenere un impatto quantitativo.»
Il commercio è il primo settore su cui punta Zendesk
I primi Industry Agents di Zendesk sono progettati per i flussi di lavoro del commercio al dettaglio e del commercio, che spesso coinvolgono diversi sistemi operativi. L’azienda cita Shopify, Narvar, Stripe e Riskified tra i sistemi connessi da cui gli agenti possono recuperare informazioni e su cui possono intervenire, senza che clienti o addetti all’assistenza debbano passare da un’applicazione all’altra.
Le decisioni sui rischi fanno parte del lancio. Zendesk afferma di collaborare con Riskified per integrare le informazioni sui rischi dell’azienda nei flussi di lavoro relativi a resi, rimborsi e cambi, con l’obiettivo dichiarato di aiutare i rivenditori a ridurre le frodi e gli abusi delle politiche aziendali, prendendo al contempo decisioni più rapide sui clienti legittimi.
«Gli Industry Agents di Zendesk sono la piattaforma progettata prima di tutto per l’IA che sta ridefinendo l’assistenza nel commercio al dettaglio su larga scala», ha dichiarato nell’annuncio Jeff Otto, direttore marketing di Riskified. Ha affermato che l’integrazione aiuterebbe gli agenti a identificare le persone con cui interagiscono, proteggendo al contempo i rivenditori dalle perdite dovute a frodi e abusi.
Agent Builder integra le politiche aziendali nei flussi di lavoro
I Custom Agents si occupano di attività che non rientrano in un modello standard di settore. Agent Builder, lo strumento no-code di Zendesk, consente ai clienti di definire il compito affidato a un agente, i sistemi a cui può accedere, le azioni che può compiere e i punti in cui una persona deve approvare una decisione.
Gli agenti possono anche attivarsi in modo proattivo in risposta a eventi aziendali o secondo una pianificazione, anziché attendere che un cliente avvii una conversazione. Il prodotto ha quindi un ambito più ampio della generazione di risposte: a un Custom Agent può essere assegnato un processo operativo definito e può essergli consentito di portarlo a termine attraverso sistemi connessi, nel rispetto delle regole stabilite dagli amministratori.
Zendesk afferma che, nelle sette settimane successive al lancio, i clienti hanno eseguito oltre 1 milione di processi con i Custom Agents. L’azienda sostiene inoltre che alcuni clienti hanno registrato un aumento del 10% dei tassi di risoluzione automatizzata dopo l’implementazione, ma nel comunicato non fornisce un campione più ampio di clienti né la metodologia utilizzata.
SodaStream e Tonies mettono alla prova un’assistenza su misura per le aziende
L’annuncio cita SodaStream e Tonies tra i clienti che utilizzano flussi di lavoro personalizzati. Leora Machlis, direttrice dell’assistenza clienti globale di SodaStream, ha dichiarato che l’azienda vuole risolvere i problemi dall’inizio alla fine e adeguare le integrazioni al cambiare delle esigenze dei clienti.
Tonies utilizza la tecnologia in un contesto di prodotto diverso. «Quando un Toniebox non funziona, non si tratta solo di un problema tecnico: c’è un bambino piccolo che aspetta», ha dichiarato nel comunicato di Zendesk Lauren Cooper, direttrice della soddisfazione dei clienti globale di Tonies. Ha aggiunto che i genitori vogliono risposte immediate, non un’altra attesa o un lungo scambio con l’assistenza.
Zendesk include Salesforce e ServiceNow nel quadro
Gli Industry Agents e i Custom Agents possono funzionare all’interno di Zendesk e anche in ambienti di assistenza che includono Salesforce e ServiceNow. In questo modo, le aziende possono aggiungere gli agenti specializzati di Zendesk senza sostituire le piattaforme che già gestiscono i dati dei clienti, i flussi di lavoro o le attività di assistenza.
Zendesk afferma inoltre che estenderà gli Industry Agents, oltre il commercio, ai servizi finanziari, ai media e alla tecnologia. L’azienda presenta i nuovi prodotti come parte della sua iniziativa Autonomous Service Workforce, annunciata alla conferenza Relate del 2026, in cui ha presentato gli agenti IA come sistemi in grado di farsi carico di una quota maggiore del lavoro di assistenza, lasciando alle aziende il controllo su autorizzazioni, azioni e approvazioni.
Il lancio immediato è più circoscritto di questa visione più ampia: un pacchetto per un settore, uno strumento no-code e una serie di integrazioni pensate per trasformare le richieste di assistenza in transazioni completate. Le prove di adozione pubblicate da Zendesk sono il dato di 1 milione di processi eseguiti e gli esempi dei clienti SodaStream e Tonies.