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Salesforce integra il ragionamento per il CRM nel nuovo modello Koa
Salesforce e NVIDIA hanno annunciato Koa, un modello di ragionamento per il CRM progettato per attività in più passaggi in Agentforce, al momento accessibile solo a un gruppo selezionato di clienti pilota.
AI.info Team ·
Salesforce e NVIDIA scommettono sul fatto che agli agenti aziendali serva più di un modello linguistico generalista. Il 15 settembre 2026 le aziende hanno annunciato Koa, un modello di ragionamento per il CRM progettato per gestire le attività in più passaggi all’interno di Agentforce, dall’aggiornamento delle opportunità e dall’instradamento dei casi di assistenza alla pianificazione dei contatti successivi.
Secondo Salesforce, rispetto ai modelli di intelligenza generale usati per il confronto, Koa è più preciso dell’11% nel selezionare l’azione giusta, recupera il contesto dei clienti con un’affidabilità 2,1 volte superiore e conserva il contesto nelle conversazioni lunghe il 15% meglio. Questi dati provengono da CRM Bench, il benchmark della stessa Salesforce, non da una valutazione indipendente, e l’azienda afferma che il modello è ancora in fase di sperimentazione presso i clienti.
«La cosa più preziosa che Salesforce ha costruito non è la nostra piattaforma, ma la conoscenza accumulata di come funzionano davvero le aziende. Con Koa, questa conoscenza è incorporata nel modello stesso. Abbiamo addestrato un motore di ragionamento che comprende la struttura di una trattativa, il ciclo di vita di un caso di assistenza e i flussi di lavoro che variano da un settore all’altro. È un tipo diverso di intelligenza e opera interamente all’interno del vostro perimetro di fiducia.»
Marc Benioff, presidente e amministratore delegato, Salesforce
Salesforce addestra Koa per agire, non solo per rispondere
Koa nasce dal post-addestramento di NVIDIA Nemotron 3 Super con un dataset sintetico proprietario modellato sulle conoscenze aziendali ricavate dalle implementazioni del CRM di Salesforce. Secondo Salesforce, il dataset contiene scenari che riguardano il ragionamento, l’uso di strumenti e il processo decisionale in più di 14 settori, tra cui industria manifatturiera, servizi finanziari, sanità e viaggi.
Ogni scenario associa un profilo a un compito definito e delinea la sequenza di azioni e chiamate agli strumenti necessarie per portarlo a termine. Questa impostazione rispecchia il lavoro che Agentforce dovrebbe svolgere: non limitarsi a rispondere a una domanda, ma scegliere un flusso di lavoro, recuperare il contesto autorizzato e compiere un’azione all’interno di un sistema CRM.
Salesforce afferma di aver utilizzato il fine-tuning supervisionato e Group Relative Policy Optimization, un metodo di apprendimento per rinforzo, con gli strumenti NeMo di NVIDIA. L’obiettivo dichiarato dall’azienda è insegnare a Koa sia a produrre una risposta adeguata sia a scegliere i passaggi necessari per raggiungere un risultato.
I dati dei clienti restano all’interno del perimetro di Salesforce
Salesforce afferma che per addestrare Koa non è stato utilizzato alcun dato dei clienti. Il corpus di addestramento è composto interamente da scenari sintetici pensati per riprodurre processi CRM, come la generazione di contatti commerciali, la qualificazione delle opportunità e la risoluzione dei casi di assistenza.
L’azienda controlla inoltre i pesi del modello Koa ed esegue il post-addestramento e l’inferenza sulla propria infrastruttura. Secondo Salesforce, i dati dei clienti non escono dal suo perimetro di fiducia né durante l’addestramento né durante l’inferenza: le organizzazioni hanno così la possibilità di usare un modello ospitato da Salesforce anziché inviare il contesto CRM a un fornitore di modelli esterno.
Secondo Salesforce, Koa è inoltre configurato per operare a «temperatura 0», con l’obiettivo di rendere i risultati più coerenti e ripetibili. Un’infrastruttura di esecuzione separata aggiunge controlli di affidabilità e sicurezza attorno al modello, mentre i clienti stabiliscono quali record, istruzioni e dati di riferimento Koa possa utilizzare.
Koa entra fra i modelli disponibili in Agentforce
Secondo Salesforce, Koa può essere selezionato in diversi punti. L’azienda lo elenca come modello linguistico di grandi dimensioni gestito nel catalogo dei modelli generativi di Data Cloud, come fornitore di modelli per l’intera organizzazione in Agentforce Setup oppure a livello di singolo agente, sottoagente e router degli agenti in Agentforce Builder.
Il modello diventa la quarta opzione di fornitore in Salesforce Setup: sono i clienti a scegliere se adottarlo, senza dover modificare contemporaneamente tutte le implementazioni di Agentforce. Salesforce afferma inoltre che Koa può essere utilizzato in applicazioni di IA, prompt e agenti tramite il catalogo di Data Cloud, anche se per ora l’accesso è limitato a un gruppo selezionato di clienti pilota.
Questa collocazione permette a Salesforce di promuovere un modello specializzato senza eliminare le opzioni già disponibili ai clienti di Agentforce. La documentazione per gli sviluppatori dell’azienda elenca i modelli gestiti da Salesforce accanto a quelli ospitati da altri fornitori, tra cui OpenAI e Anthropic.
Sei aziende avviano le sperimentazioni di Koa
Salesforce afferma che Koa è già utilizzato internamente, anche in un agente per i dipendenti che li aiuta a trovare informazioni e a svolgere le attività quotidiane in Slack. Il modello sta ora entrando in fase di sperimentazione presso 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine e Xero.
Ryan Teeples, responsabile della strategia di 1-800Accountant, ha dichiarato che il modello potrebbe aiutare gli agenti a esaminare passo dopo passo norme fiscali, dati finanziari, documenti e circostanze di ciascun cliente. Elia Wallen, fondatore e amministratore delegato di Engine, ha affermato che all’azienda serviva un modello capace di ragionare su problemi complessi legati ai viaggi d’affari, anziché limitarsi a dare risposte dal tono sicuro.
Gli esempi dei clienti citati da Salesforce riguardano flussi di lavoro il cui valore dipende dalla capacità di combinare regole aziendali, record e chiamate agli strumenti. UChicago Medicine richiama il lavoro di coordinamento alla base dell’assistenza ai pazienti, mentre Baxter Credit Union descrive agenti che ragionano tenendo conto degli obiettivi dei soci, delle informazioni, degli strumenti e delle politiche.
La disponibilità generale è prevista per l’inverno 2026
Koa è ora disponibile in Agentforce per un gruppo selezionato di clienti pilota. Salesforce prevede la disponibilità generale nelle regioni degli Stati Uniti nell’inverno 2026 e intende avviare una versione beta poco dopo.
L’annuncio estende inoltre la collaborazione tra Salesforce e NVIDIA oltre il CRM commerciale. Salesforce afferma che i modelli basati su Nemotron e il calcolo accelerato saranno introdotti in Missionforce per enti pubblici e organizzazioni regolamentate che devono controllare la distribuzione dei modelli in cloud privati, reti classificate o ambienti isolati dalle reti esterne.
Per Agentforce, la verifica più immediata è più circoscritta: capire se un modello addestrato sulle azioni del CRM possa ridurre gli errori nei passaggi ordinari ma importanti che compongono il lavoro aziendale. Il benchmark di Salesforce fornisce i primi elementi a favore di Koa; le sperimentazioni presso i clienti mostreranno se questi miglioramenti si confermano al di fuori dei test interni dell’azienda.